Wie der Musterbrief-Generator bei Beschwerden weiterhilft

Von Markus Brauer/dpa

Hinhalterei, falsche Auskünfte oder untergeschobene Verträge: Fast jeder kann eine Geschichte erzählen, wenn es um das Thema Kundenservice geht. Dabei sollte es aber nicht bleiben.

Verbraucher, deren Rechte verletzt worden sind, sollten dran bleiben. Insbesondere dann, wenn vertragliche Probleme ungelöst bleiben, Gewährleistungsrechte missachtet werden oder wichtige Fristen zu verstreichen drohen.

Offizielle Beschwerde per Einschreiben

Und das funktioniert am besten über eine offizielle Beschwerde beim jeweiligen Unternehmen – nicht telefonisch, nicht per E-Mail oder Messenger, sondern klassisch per Brief.

Wer nicht so genau weiß, wie so etwas ausschauen könnte und was genau drinstehen sollte, kann einfach den Musterbriefgenerator für Beschwerden nutzen, den die Verbraucherzentralen auf ihren Webseiten anbieten.

Das können Sie tun

Ist der Brief erstellt, sollten Sie laut den Verbraucherschützern Folgendes tun:

• Einschreiben: Brief nachweisbar per Einschreiben versenden. Einlieferungsbeleg und Zustellungsbeleg der Online-Sendungsverfolgung (Screenshot machen) gut aufheben. Ein Einschreiben ist insbesondere wichtig, wenn wichtige Fristen verstreichen könnten, etwa für eine Kündigung oder einen Widerruf.
• Zeugen: Fortan telefonische Kontaktversuche und Absprachen genau protokollieren und sich dafür im besten Fall auch Zeugen suchen. Vertrauen Sie nicht auf mündliche Zusagen oder Versprechen. Fordern Sie nach einer telefonischen Kontaktaufnahme die Absprachen zwischen Ihnen und dem Unternehmen auch schriftlich ein, etwa per E-Mail oder Brief.
• Frist: Lassen Sie sich nicht gefallen, wenn das Unternehmen den Vertrag nicht ordnungsgemäß erfüllt. Fordern Sie das Unternehmen auf, tätig zu werden und setzen Sie dazu eine Frist. Für eine einfache Antwort oder handelsübliche Leistungen wie etwa die Rückzahlung des Kaufpreises oder die Lieferung einer Ware ist in der Regel eine Frist von 14 Tagen angemessen. Für spezielle Leistungen wie etwa fachmännische Reparaturen können je nach Einzelfall auch längere Fristen notwendig sein.

Produkthaftung greift auch bei potenziellen Gefahren

„Jeder Fehler kann zu tragischen Folgen führen“, sagt Christoph Herrmann, Rechtsredakteur bei der „Stiftung Warentest“. Doch wer schaut als „Otto-Normal-Verbraucher“ schon in das betreffende „Gesetz über die Haftung für fehlerhafte Produkte“ – das Produkthaftungsgesetz, kurz ProdHaftG.

„Produktfehler sind nicht nur gefährliche Qualitätsmängel und Konstruktionsfehler, sondern auch fehlende Sicherheitsvorkehrungen und -hinweise sowie unzureichende Bedienungsanleitungen.“ Erst zehn Jahre, nachdem das fehlerhafte Produkt erstmals zum Verkauf angeboten wurde, würde die Haftung erlöschen, erklärt der Experte.

Das rät die „Stiftung Warentest“ Verbrauchern

Bewahren Sie Belege sowie Gebrauchsanweisung und sonstige Unterlagen zu Produkten, die Ihnen gefährlich werden könnten, zehn Jahre lang auf.

Verkehrs-, Arbeits- und Haushaltsunfälle oder Krankheitssymptome können immer auch Folge von Produktfehlern und unzureichenden Sicherheitsvorkehrungen sein. Gehen Sie der Sache nach, wenn Ihnen etwas „komisch“ vorkommt.

Wer gefährliche Ware trotz Kenntnis vom Rückruf weiter benutzt, erhält keinen Schadenersatz. Sein Mitverschulden überwiegt dann die verschuldensunabhängige Herstellerhaftung.

Hinweis auf der Homepage

Was müssen Hersteller tun, um rechtlich auf der sicheren Seite zu sein? „Das Mindeste ist“, so Hermann, „sie müssten auf ihrer Homepage darauf hinweisen, dass einige ihrer Produkte potenziell technische Mängel aufweisen.“

Das gelte so lange, wie noch Gefahr durch fehlerhafte Produkte besteht. Erst wenn der Hersteller alle gefährlichen Produkte entschärfe oder aus dem Verkehr gezogen habe, braucht es keine Warnung mehr.