Zahl der Verbraucherbeschwerden über Post steigt kräftig

Von dpa

Bonn - Wegen verspäteter oder verlorener Briefe und Pakete haben sich im ersten Halbjahr 2024 deutlich mehr Bürger über die Deutsche Post beschwert als zuvor. Es seien 20.184 Post-Beschwerden eingegangen und damit ein Viertel mehr als im Vorjahreszeitraum, teilte die Bundesnetzagentur der Nachrichtenagentur dpa mit.

Bei grob gesagt zwei Dritteln ging es um Briefe und bei einem Drittel um Pakete, 88 Prozent der kritischen Wortmeldungen richteten sich gegen den Marktführer DHL und seine Briefsparte Deutsche Post, der Rest bezog sich auf die Wettbewerber. Bleibt das Beschwerdeniveau im zweiten Halbjahr so hoch, wären Ende 2024 so viele Post-Beschwerden wie noch nie in einem Jahr bei der Bonner Aufsichtsbehörde eingegangen. 

Bußgelder bald möglich

Die Bundesnetzagentur kann hier bislang wenig machen - letztlich kann sie nur mahnend den Zeigefinger heben und den Gelben Riesen zur Besserung auffordern. Im Zuge der Postgesetz-Reform bekommt die Behörde aber bald ein schärferes Schwert an die Hand, sie könnte dann Buß- und Zwangsgelder verhängen und damit den Druck auf Bonner Logistikkonzern erhöhen.

Allerdings sieht besagte Reform auch vor, dass die Post bei der Beförderung von Briefen weniger Zeitdruck hat. Bislang müssen 80 Prozent der heute eingeworfenen Briefe am nächsten Werktag da sein, künftig greift der erste Pflichtwert erst am dritten Werktag nach Einwurf - dann müssen 95 Prozent da sein. Das heißt also, dass sich Verbraucherinnen und Verbraucher künftig etwas mehr in Geduld üben müssen als bisher. 

Nur wenige Beschwerden gemessen an Postmenge

Die Beschwerdeanzahl zog im zweiten Halbjahr 2022 deutlich an, damals hatte die Post mancherorts mit Personalengpässen zu kämpfen. Dann ergriff der Konzern Maßnahmen, um das Problem in den Griff zu bekommen. Nimmt man die Beschwerdezahlen als Maßstab, ist das aber nicht entscheidend gelungen.

Allerdings ist der Anteil der Beschwerden gemessen an der Gesamtmenge - allein bei DHL insgesamt 15 Milliarden Paketen und Briefen im Jahr 2023 - verschwindend gering. 

Außerdem spielt wohl eine Rolle, dass die Beschwerdemöglichkeit mit den Jahren bekannter wurde - die höheren Zahlen liegen also womöglich zumindest teilweise daran, dass sich manch einer früher nicht an die Bundesnetzagentur gewandt hat, weil er von dem Beschwerdekanal nichts wusste.

Reaktion von DHL

Als Reaktion auf die Halbjahreszahlen sagt ein DHL-Sprecher, dass die Statistik aus Sicht des Konzerns nicht repräsentativ sei. "So haben viele der Beschwerden, die uns da zugeordnet werden, nichts mit der Leistung der Deutschen Post zu tun." 

Viele Verzögerungen lägen beispielsweise daran, dass Briefsendungen von Geschäftskunden, die unsere Wettbewerber in das Post-Netz eingespeist haben, erst mit erheblicher Verzögerung an die Post übergeben worden seien. "Gleichwohl ist jede Beschwerde eine zu viel und wir bedauern, wenn Kunden mit unserer Leistung nicht zufrieden sind."

Verbraucher können sich nicht nur an die Netzagentur wenden, sondern auch direkt an DHL. Der Firmensprecher berichtet davon, dass seine Firma im Mai und Juni mehr Reklamationen bekommen habe als zuvor. Es habe zeitweise unerwartet viele Paketsendungen gegeben und die Briefmengen seien im Rahmen der Europawahl hoch gewesen, wodurch es zu Verzögerungen gekommen sei. Mancherorts seien zudem recht viele Beschäftigte krank gewesen, was die Abläufe zeitweilig ebenfalls verlangsamt habe.